Les malentendus entre collègues sont monnaie courante dans le monde professionnel. Mais quand ces malentendus deviennent des obstacles à la performance, il est temps d’agir.
✨ Saviez-vous que 80% des problèmes en entreprise proviennent d’une mauvaise communication (source : Harvard Business Review) et que les coûts indirects liés à la mauvaise gestion de la communication peuvent atteindre jusqu’à 20% du chiffre d’affaires annuel dans certaines entreprises ? (source : McKinsey)
❌ Problème classique : un dialogue mal interprété
Récemment, un directeur commercial me rapportait un échange avec le CEO de son entreprise dont voici un extrait :
CEO : « Concernant le projet X, comment vois tu les choses et notamment son lancement ? «
DirCo « Il faudrait voir comment cela s’inscrit dans la stratégie globale et les objectifs que tu souhaites atteindre. »
CEO (pensant à ses objectifs financiers) : « Oui mais il faut qu’on passe à l’action rapidement ! »
DirCo (se sentant sous pression) : « Je comprends, mais j’ai l’impression que ce que tu considères comme urgent aujourd’hui ne prends pas en compte les échéances que nous avons déjà fixées et la manière d’y arriver. Ça pourrait affecter la qualité et le message pour les clients et pour les équipes. »
🔹 Pourquoi ce dialogue n’a abouti à rien ?
C’est une question de compréhension. Le dirigeant et le manager ne parlent pas le même langage ni à la même vitesse. Le langage des priorités n’est pas le même pour l’un et l’autre. Le cadre de discussion est flou. Et les émotions non exprimées s’invitent dans la conversation.
A la fin de l’échange, qui a duré 2h, aucune décision ni piste d’action n’a été décidé…
🚧 Les véritables freins à la cohésion
Les dirigeants, focalisés sur les résultats à court terme, ont souvent une vision très différente des managers qui, eux, doivent gérer les moyens et les contextes (charge de travail, équipe, délais). Ce décalage crée une incompréhension et un stress inutile.
Le dirigeant pense : « Il faut agir maintenant pour réussir. »
Le manager pense : « Il faut ajuster les priorités pour garantir la qualité et la réussite sur le long terme.
📊 Différences de langage et de priorités : Résultats vs Moyens
Ici, le dirigeant se focalise sur les résultats immédiats et le directeur se soucie des moyens d’y arriver et de la qualité du travail. L’ajustement des priorités de l’environnement actuel (ressources disponibles, objectifs de qualité, planification etc…) ne sont pas du tout évoqués.
Cela créé un décalage qui est source de frustration et d’incompréhension, car les deux perspectives sont légitimes, mais mal comprises.
💬 Solution : créez un langage commun pour aligner les priorités
La vision, encore une fois, avec des objectifs alignés et communiqués est nécessaire (lire article)
Puis, l’utilisation de rituels d’alignement réguliers, où chaque acteur du projet (dirigeant, manager, équipe opérationnelle) présente ses priorités et défis, peut permettre de mieux synchroniser les attentes et de donner de la clarté à chacun.
🎛️ Absence de cadre commun
Sans un cadre défini (objectifs clairs, critères de succès, règles de communication), tout le monde travaille dans sa propre direction, ce qui mène à l’incompréhension.
💡 Solution : Instaurer des processus clairs et réguliers pour échanger et ajuster les attentes.
Par exemple, avez vous un planning de suivi de projet partagé pour que chacun puisse reporter et s’y référer quand il le souhaite (aujourd’hui des outils comme Trello ou même Excel ou tableau OneNote font le job) ? Associez le à une réunion hebdomadaire de 30 à 45 min vous permettra d’ajuster les actions en fonction de l’évolution des priorités.
🧠 Biais cognitifs
Nous avons tous des filtres cognitifs qui faussent notre perception de la réalité. Par exemple, la biais de confirmation nous pousse à privilégier les informations qui confirment nos croyances, ce qui déforme la communication ou encore le biais du savoir (ou malédiction du savoir) qui intervient lorsqu’une personne délivre une information à une autre personne tout en considérant (souvent à tort) que cette personne possède les mêmes connaissances que lui.
⚖️ Solution : Encouragez la remise en question des décisions et l’ouverture au feedback pour limiter les biais. Chacun doit pouvoir poser des questions critiques et proposer des alternatives. Le but est de briser la tendance naturelle à voir les situations uniquement sous un angle … biaisé.
😰 Facteurs émotionnels
Le stress, l’épuisement ou la frustration cachée rendent la communication difficile. Des émotions non exprimées peuvent conduire à des interprétations erronées des intentions des autres.
❤️ Solution : Créez un espace de confiance pour que chacun puisse exprimer ses émotions de manière constructive peut être très utile pour libérer les tensions.
📈 4 clés pour éviter ces pièges
La clé de la cohésion d’équipe repose sur la gestion proactive de ces obstacles. Voici des approches pratiques :
💬 Cultiver la communication ouverte et le feedback structuré
Encouragez des sessions (formels ou informels) de feedback continu et des échanges constructifs qui favorisent la transparence. Cela évite les malentendus et permet de régler les problèmes avant qu’ils ne deviennent des conflits ouverts. La pratique du feedback s’apprend et s’entretient, elle fait partie intégrante d’une communication efficace.
👂 Apprendre à écouter activement, accepter les différences et réguler les émotions
Les compétences d’écoute active et de régulation des émotions se développent avec la pratique. Les outils d’écoute active permettent de poser des questions ouvertes et de reformuler pour mieux comprendre les besoins et attentes des autres. La gestion des émotions est un autre élément essentiel à apprendre pour éviter que des frustrations ne s’accumulent. Enfin, être ouvert aux différences de fonctionnement (recueil d’info, prise de décision, mode d’action …) de chacun est clé pour fluidifier les échange et bien se comprendre.
📝 Définir des priorités partagées et réalistes
Clarifiez avec vos équipes les priorités et les ressources disponibles. Un plan d’action commun, avec des objectifs clairs et atteignables, permet de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde et de prévenir les conflits.
📊 Adopter des outils de suivi clairs
Évitez de tomber dans le piège des réunions interminables. Préférez des réunions stratégiques courtes (30 à 60 minutes) qui permettent de suivre les progrès sans redéfinir constamment les priorités. Des outils comme Trello, Asana ou Slack facilitent la gestion quotidienne des tâches et permettent de garder une vision claire des priorités.
Les incompréhensions ne sont pas une fatalité. En identifiant les biais, en respectant les différences, et en instaurant des cadres clairs, chaque équipe peut surmonter ces défis et transformer la friction en force.
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